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Droits et recours des vacanciers

Conseil Pratique

Retards aériens et surbookings
Que ce soit pour un vol régulier ou non, " le transporteur est responsable du dommage résultant du retard dans le transport aérien des voyageurs, bagages et marchandises " (art.19 de la convention de Varsovie). De plus, d'après la nouvelle législation européenne mise en vigueur le 17 février 2005, en cas de refus d'embarquement (lié à un surbooking), le passager est en droit :
- Soit de choisir un remboursement du billet correspondant au voyage annulé, soit d'être réacheminé jusqu'à la destination finale dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, en gardant la possibilité de demander une indemnisation complémentaire en justice en cas de préjudice moral et/ou financier.
Soit de recevoir immédiatement une compensation financière en fonction de la distance du vol. Celle-ci est de 250 euros pour un trajet de moins de 1 500 km, de 400 euros pour un trajet compris entre 1 500 et 3 500 km et de 600 euros pour un trajet supérieur à 3 500 km.
Enfin, le transporteur doit assurer la restauration et l'hébergement des voyageurs en attente d'un vol ultérieur.
Concernant les retards, une indemnisation est prévue par la nouvelle législation lorsque le délai dépasse 5 heures. Elle consiste en un remboursement du billet, assorti d'un réacheminement vers le point de départ du passager, ou en un vol de remplacement. De plus, dès que le retard d'un avion dépasse 2 heures, la compagnie doit assurer les frais de restauration et d'hébergement si nécessaire du passager.
Dans le cas d'un litige, le demandeur peut saisir, au choix, le tribunal du siège social du transporteur ou celui de l'agence du transporteur qui a commercialisé le billet ou encore celui de la destination.
Si cette démarche s'avère infructueuse, le client peut s'adresser auprès de la Direction Générale de l'Aviation civile (DGAC), en joignant à son courrier la photocopie de son billet d'avion et de ses cartes d'embarquement.
Direction Générale de l'Aviation civile
Direction de la régulation économique
Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien
50 rue Henri Farman
75720 Paris cedex 15
Tél. : 01 58 09 39 79.
Voir le texte complet des droits du passager

Mauvaises prestations de tour-opérateurs
L'agence est responsable de la bonne exécution de toutes les obligations prévues au contrat (transport, hôtel, location). Si pendant votre séjour, certaines prestations ne sont pas fournies, l'agence doit vous proposer une solution de remplacement (exemple : un stage de planche à voile au lieu de plongée sous-marine). Elle devra alors supporter les frais supplémentaires éventuels ou bien vous rembourser si les prestations sont moins onéreuses. Dans le cas où vous refusez la solution de rechange, l'agence doit vous fournir des titres de transport, sans supplément de prix, pour assurer votre retour vers le lieu de départ ou un autre choisi d'un commun accord. Dans le cas de mauvaises prestations (hôtel en travaux, "belle plage" qui se résume à un "bac à sable"), recueillez un maximum de preuves (photos, témoignages, documents datés, brochures, etc.) pour prouver le(s) litige(s). Tentez d'abord de trouver une solution amiable auprès du représentant local de l'agence. Si aucune solution n'est trouvée sur place et à votre retour, contactez une association de consommateurs.

Les arrhes versées aux hôtels
Le versement des arrhes concrétise une réservation (25 % du prix du séjour envisagé). En principe, si vous l'annulez, vous perdez vos arrhes. Certains hôteliers les remboursent parfois tout ou partie, en fonction du motif de l'annulation (maladie, décès d'un proche, etc.) ou du fait de la facilité de relouer la chambre, mais sans aucune obligation. Si c'est l'hôtelier qui se désiste ou que la chambre réservée n'est pas disponible et qu'il ne vous propose aucune solution satisfaisante, il doit vous rembourser le double de leur montant. En cas de litige, adressez-vous à la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DDCCRF) locale.

Attention, si vous effectuez votre réservation sur internet, la grande des acteurs du voyage installés sur la Toile facturent l'ensemble du prix du séjour au moment de cette réservation. Sur certains sites, en cas d'annulation, vous aurez dans tous les cas des frais (environ 20 ?). Et, en général, à moins de deux jours de la date prévue d'arrivée, 100 % du prix du séjour restera dû.

Locations saisonnières
Dès votre arrivée, signalez toute anomalie au loueur (particulier ou professionnel) avec qui vous avez passé le contrat afin de trouver une solution amiable. Autrement, s'il vous a fourni des renseignements inexacts (loin de la mer, 1 chambre au lieu de 2, pas de réfrigérateur, etc.) ou qu'il a omis de signaler des vices (proximité d'un aéroport, installation électrique dangereuse, etc.), adressez-vous sous 8 jours à la FNAIM, si le loueur y adhère, à sa chambre syndicale du département, ou directement à la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, voire établissez un constat des lieux par huissier et portez plainte auprès du procureur de la République du tribunal d'instance. Sinon, recueillez des preuves (photos, témoignages), refusez de payer le solde de la location et évitez de prendre possession du local.

Adresses utiles :

Fédération française des Sociétés d'Assurances (FFSA):
26, bd Haussmann
75311 Paris Cedex 09 Tél. : 01 42 47 90 00.

Institut National de la Consommation (INC) :
80, rue Lecourbe
75732 Paris Cedex 15.
Tél. : 01 45 66 20 20.

Centre européen des consommateurs :
47 bis, rue Barthélémy Delespaul
59000 Lille.
Tél. : 03 28 82 89 18.

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