Droits du voyageur

Conseil Pratique

Le Code du Tourisme prévoit que l'agence de voyage est responsable de plein droit de la bonne exécution des prestations (transport, hébergement, etc.) prévues dans le contrat. En cas de défaillance, c'est au vendeur d'assurer le retour et d'indemniser son client pour le préjudice subi. Ainsi, tout voyageur s'estimant lésé est en droit de réclamer réparation devant les tribunaux. Charge au revendeur de se retourner éventuellement contre ses prestataires (transporteur, tour opérateur, etc.). En revanche, la responsabilité de plein droit de l'agence de voyage n'est pas applicable au titre de transport aérien. Il ne s'applique qu'au contrat de voyage.

Choisir attentivement son agence de voyage

Il faut bien lire les conditions d'achat et exiger un maximum d'informations comme le nom de la compagnie aérienne, les repas compris ou non, etc. Assurez-vous également que l'agence de voyage est membre de l'APS (Association Professionnelle de Solidarité), organisme qui garantit 95 % des tour-opérateurs, 86 % des agences de voyages et rapatrie chaque année de 3 000 à 5 000 clients, et du SNAV (Syndicat National des Agents de Voyages), et qu'elle dispose d'une licence professionnelle. Pour un vol sec, le nom de la compagnie aérienne doit être fourni dès l'achat du billet. Pour un forfait acheté chez un voyagiste, une liste doit indiquer plusieurs transporteurs. Il est recommandé de vérifier auprès de l'agence qui a revendu les billets que les conditions de voyage n'ont pas subi de modifications.

Assurance recommandée

Avant de souscrire une assurance voyage, vérifiez que votre assurance personnelle ne couvre pas déjà les risques liés au voyage. En général, cela ne suffit pas, et bien qu'elle soit facultative, nous vous recommandons vivement la souscription d'une assurance annulation ou mieux, d'une assurance multirisque couvrant les frais d'annulation, les frais médicaux, le rapatriement, les bagages... Il est également conseillé de payer par carte de crédit, moyen de paiement incluant généralement une assurance.
En cas de perte de bagages, faire immédiatement une déclaration de pertes auprès de la police, ce qui permettra par la suite d'être indemnisé plus rapidement.

Les conditions d'indemnisation

En cas d'annulation du voyage de la part du vendeur moins de 21 jours avant le départ, celui-ci est contraint par l'article 102 du décret du 15 juin 1994 de rembourser son client et de lui verser des indemnités équivalentes à celles que le vacancier aurait versées s'il avait renoncé à partir (en général 50 % du prix du voyage jusqu'à 8 jours avant, 75 % de 7 à 3 jours avant, 100 % moins de 3 jours avant).

Les clients dont le voyage (en début de parcours) est annulé par le vendeur sont donc en droit de recevoir, en plus du remboursement de leur voyage une indemnité égale au montant remboursé. En revanche, ceux qui sont bloqués sur place ne peuvent pas prétendre à une indemnité. La loi oblige seulement le vendeur à assurer le transport de retour du client, en lui fournissant, si nécessaire, un billet sur une autre compagnie.

Pour obtenir leur remboursement et leur indemnisation, les clients doivent envoyer une lettre (avec accusé de réception) au vendeur en joignant leur contrat de voyage et la preuve d'annulation de leur départ. Ne pas oublier de faire des photocopies pour conserver une trace. Si aucune solution à l'amiable n'est trouvée, il faut assigner en justice l'agence de voyage et le tour-opérateur car les deux sont juridiquement responsables.

La procédure est souvent longue, de trois mois à un an. Pensez à constituer un dossier solide avec des preuves à présenter, des photos par exemple. Il est préférable de se grouper avec d'autres voyageurs ayant subi le même préjudice pour une réclamation ou une action en justice commune.
En cas de difficultés, vous pouvez vous adresser au SNAV, syndicat professionnel qui dispose d'une commission de conciliation à laquelle participent des associations nationales de consommateurs.

SNAV
15 place du Général Catroux
75017 Paris.
Tél. : 01 44 01 99 90

Voir le décret 94-490 du 15 juin 1994 (loi du 13 juillet 1992) relatif à la vente de prestations de voyage.
Voir le texte du Code du Tourisme.

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