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La compagnie aérienne la moins appréciée par ses usagers
Publié le 09/04/2015

TransportRoyaume-Uni

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C'est officiel, la compagnie aérienne la plus détestée par ses usagers est lituanienne.

Une étude menée pendant cinq ans par l'Autorité Nationale de l'Aviation Civile du Royaume-Uni a démontré plusieurs faits intéressants. Les analystes se sont basés sur le nombre de plaintes par millions de passagers pour déterminer quelle compagnie décevait le plus sa clientèle en Grande Bretagne.

La Civil Aviation Authority (CAA) a ainsi constaté que les passagers de Thomas Cook Airlines étaient 40 fois plus mécontents qu'ils ne l'étaient en 2009. Mais la compagnie britannique ne figure qu'à la deuxième place de ce classement déshonorant. Fini le suspense autour du grand gagnant, il s'agit de Small Planet Airlines.

Small Planet Airlines, compagnie la moins appréciée selon le CAA

Small Planet Airlines, compagnie la moins appréciée selon le CAA
© Flickr, José Luis Celada Euba

La compagnie lituanienne, basée à Vilnius, réunit un total de 1805 plaintes par million de passagers, loin devant Thomas Cook Airlines qui n'en récolte « que » 799. Fondée en 2007, et ayant commencé ses activités en 2010, la petite compagnie ne propose des vols qu'à destination de 12 pays d'Europe, de l'Egypte et de l'Israël. Avec seulement 11 avions en circulation, Small Planet Airlines aurait bien sûr du mal à faire plus.

Ce petit nombre de trajets ne joue malheureusement pas en sa faveur : pour le même nombre de plaintes qu'une autre compagnie plus importante comme British Airways par exemple, elle se retrouve avec un pourcentage de clients mécontents plus élevé.

Le classement réserve quelques surprises

Le classement réserve quelques surprises
© Flickr, Andrés Nieto Porras

Le palmarès dans lequel les compagnies préfèreraient ne pas être réserve quelques surprises. En effet, Ryanair par exemple, à la 37ème place avec 30 plaintes par million de passagers passe bien devant Air France ou Etihad qui en comptabilisent respectivement 133 et 145, ce qui est plutôt surprenant.

Pour figurer dans le classement peu agréable de la CAA, les compagnies doivent récolter au moins 50 plaintes. Beaucoup sont ainsi glorieusement absentes, comme Singapour Airlines, élue compagnie préférée des lecteurs du Telegraph l'année dernière.

Le nombre de plaintes continue d'augmenter

Le nombre de plaintes continue d'augmenter
© Flickr, cbarbi

Si des compagnies comme Thomas Cook Airlines ont vu leur nombre de plaintes augmenter si fortement, c'est aussi car la Cour de justice de l'Union Européenne a décidé en octobre 2012 d'autoriser les passagers à demander dans certaines circonstances une compensation financière en cas de retard.

Le fait que plus d'usagers se plaignent confirme également qu'ils deviennent plus conscients de leurs droits. Ils auraient jusqu'ici obtenu 3.89 milliards de livres de compensation. Et le nombre de plaintes continue d'augmenter.